元JADMA理事 柿尾正之氏に聞く 第5回「JADMA(日本通信販売協会)誕生のきっかけ」

今回は日本の通販業界において、通販に関するサポートや指導、売り手と消費者間でのトラブルの相談・解決などを行っている協会、JADMA「日本通信販売協会」設立の経緯や、最近の通販事業について、JADMAの元理事、柿尾正之氏と、DMG代表田村のトップインタビューを、2回に分けてご紹介して参ります。

対談は、DMG東京オフィスで行われました。

JADMAは1983年10月に設立され、その3年後に柿尾氏は入局。
設立以前の1970~80年代前半は、ニッセンやディノス、千趣会などのカタログ通販が日本に浸透しており、日本の通販のお手本はアメリカでした。


そもそも、日本の通販の歴史は明治時代。農業で使う「種」や「苗」が通販で売買されたことに端を発します。
その開祖と言われる人物が明治の農学者「津田 仙(せん)」。アメリカで農業の勉強をした時に「通販」の存在を知ることとなりました。
基礎となったのが前島密(ひそか)によって築かれた郵便。日本に「通販」というサービスが根付くために不可欠の制度でありました。

しかし、1910年ごろ詐欺まがいの商法がでてきたことで、通販は次第に消費者や国からも信頼を失います。「百貨店がやっている通販は信用できるが、通販専業の会社は信用できない」。
消費者の意識は長い間、変わる事はありませんでした。

JADMA設立のきっかけは、消費者からのクレームや諸問題をきっかけに、通販事業者においては個々の企業では対応が難しく「業界団体」の必要性に気が付きはじめたこと。
当時の通販大手企業と通商産業省(現:経済産業省)の指導のもと、1983年「社団法人日本通信販売協会」が設立されました。(2012年より公益社団法人)
役割としては通販業界のルール作りや会員のレベルアップのための研修。
また当時、消費者が相談を寄せる窓口がなかったことで、「通販110番」を設置しました。

1988年の法律改正により、JADMAは法律的に位置づけられた団体となり、会員の行う通信販売に関する消費者からの苦情を処理することが責務となりましたが、非会員に関する相談についても対応しています。

当時、実際にあったクレームの事例で記憶に残っているのは、「格安のミシンを購入したが、ミシンが前にしか進まず、後ろ(バック)に進まない」という内容。
通販110番は、企業と消費者間のバランスをとり、返品の提案や悪質なクレームを見分けるなど、とても大きな役割を現在も担っています。


しかしこういった消費者からのクレームがCRMの原点となり、真摯に対応することで消費者と長いお付き合いをするきっかけになり、また商品開発のヒントになることに、企業は気が付かなければいけません。

通販110番の他、通販業界のマーケット調査や消費者側の実態調査、また単品通販が伸びてきたころ、DMG田村の提言で「単品通販部会」が設立。単品通販が浸透するきっかけになりました。
柿尾氏は、アメリカの大学のように日本の大学にも通販を学ぶ講座を開き、また日本ダイレクトマーケティング学会を作ることにも尽力しました。

今、私たちが当たり前のように日常で使っている通販ですが、柿尾氏や田村をはじめ、たくさんの方々の働きもあり、消費者が気持ちよくサービスを受けることができるようになっていると言うことができます。


現在、日本通信販売協会の会員社数は648社です。勉強会や研修、セミナーなどを通じて、会員の通販事業を支えています。

日本通信販売協会についてもっと知りたい方はこちらからご覧になれます。

公益社団法人 日本通信販売協会【JADMA(ジャドマ)】

次回のトップインタビューは11月を予定しております。
ご期待ください。

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講 師     柿尾正之 氏  前・日本通信販売協会理事 / DMG顧問
主 催   DMGコンサルティング株式会社
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