Zappos&Amazon ECカスタマー戦略視察ツアー 2018

今回のツアーは、ECにおけるカスタマーサービスについて、USAの先進企業を訪問し、知見を共有して、ディスカッションをして、明日からの運営に活かしていくために、EC通販事業社の経営者・経営幹部のみなさま10名での参加となりました。

ボリュームも多いので、複数回にわたってレポート・報告させていただきます。

初日は、シアトルで乗換て、最初の訪問先、Zapposへ、直行しました。ラスベガスの目抜きとおり、ストリップ通りを経由して、期待感満載での訪問です。

2004年に本社をサンフランシスコからネバダ州ラスベガス郊外のヘンダーソンに移してから、2013年に同州ラスベガス・ダウンタウンに移しています。今回はこちらに訪問してきました。

また、創業者シェイはラスベガス・ダウンタウン再開発計画を主導しています。4800万ドルでラスベガス旧市庁舎を改築して入居しています。(元の監獄は、ワークアウトルームになっています。:発想がすごい)

Zapposの軌跡・奇跡をおさらいです。https://www.zappos.com/

2004年からその後3年間、ザッポスは毎年売上を倍増させ、2007年に8億4000万ドルを記録して、靴以外にハンドバッグ、メガネ、服飾、子ども用品に取扱商品を拡大しています。

2008年にザッポスは、当初目標より2年前倒しで売上10億ドルを達成するとともに、フォーチュン誌が「働きがいのある企業100」ランキングにも選出されていますね。

そして、2009年にアマゾンのジェフ・ベゾスとの長時間の討議の結果、アマゾンがザッポスを独立経営のまま運営させる可能性があるとして、7月、アマゾンがザッポスを株式交換の形で9億4000万ドルで買収しました。

2017年は、約300憶ドル3倍の売上となっています。

Experience the Culture Zappos Tours thttps://www.zapposinsights.com/tours は、ここからが訪問の本題となります。

2015年から自主管理の仕組みである「ホラクラシ―」を本格的に導入しています。

「ホラクラシ―」とは、従来型の階層型組織を、いくつもの「サークル」により構成される、よりフラットな組織に変革するというものです。企業運営における課題ごとに「サークル」が形成され、その中で構成員各自が権限と責任をもって仕事を遂行することから、「上司不在」の経営体制と言われています。

具体的には、採用は、4カ月をかけて実施されるととのこと、経歴とZappozの文化について理解して自分が何ができるかと徹底的にディスカッションするそうです。そして1カ月後に一緒に働くか、辞退するかを決めるそうです。

 

そこで、共有して問われることがこちらになります。「コア・バリュー」という自社の価値基準を設けており、社員が正しい意思決定をできるように導いてくれています。

*こちらのRYOが案内してくれました。(彼は、ハワイ出身:カフェのバリスタで採用されて(この職種も採用までに4カ月だと笑っていました。)、社内でガイドに応募したそうです。)

【写真 コアバリュー】

1:サービスを通して、WOWを届けよ

2:変化を受け入れその原動力となれ

3:楽しさとちょっと変わったことをクリエイトせよ

4:間違いを恐れず、創造的で、オープン・マインドであれ

5:成長と学びを追求せよ

6:コミュニケーションを通して、オープンで正直な人間関係を構築せよ

7:チーム・家族精神を育てよ

8:限りあるところからより大きな成果を生み出せ

9:情熱と強い意志を持て

10:謙虚であれ

「コア・バリュー」に沿って良い行動をとった社員に対し、従業員同士でボーナスを送り合う「ピアボーナス」の仕組みをもっています。社員は毎月50ドル分のボーナスを付与できる権利を持っているそうです。、良い行動をした社員に「ZOLLARS(社内通貨)」をボーナスとして送ることになっています。(送りあいは、NGです・しっかりしていますね。)

また、社員同士でのドネーションのシステムもあり、課題をもっている社員に対して、他の社員が寄付をして助けるという制度もあるそうです。

そして、Zapposの最大の特徴、カスタマーセンター:CLT(カスタマー・ロイヤルティ・チーム)(Zapposは 1600名の社員がいますが、メインはやはりカスタマーセンターです。)「ザッポスは何の会社ですか?」とたずねると、「たまたま靴の販売業を営んでいるにすぎないサービスカンパニーです」と答えてくれました。

顧客との対応は、電話やチャットを受けるの社員一人ひとりにまかされているとのことです。マニュアルもスクリプトもなく、

評価基準は、。何時間でも話してもいいので対応時間は見ない(日本とは大違いですね)

1:「お客様の満足度」

2:電話・チャット・メールへの対応の速さ。

3:コンタクトセンターの離職率。

詳細はこちら https://www.zappos.com/about/press-kit

そして最後は、オフィス環境

自分の色を出して活き活きと仕事をしてもらうために、社員の服装や髪型は自由。さらに「デスクにも個性を出してOK」となっています。


常に変化をもとめる企業文化を維持するために半年~1年で頻繁に席替えを実施しているとのこと。(これって引越し大変そう 笑)

オフィスには、水槽の中の休憩室も、授乳室もありました。

書いても、書いても書ききれない感動や、体験があります。

是非、ご一緒に行ってみましょう。 WoW! を体験してみましょう。

最後に、Zapposの

コア・コンピタンスは物流(ヒューストン)とコールセンターCLT(カスタマー・ロイヤルティ・チーム
そして、それを実現する、企業文化と運用方針 です。

ツアー2-3日目は、明日のAmazon訪問も前に、事前視察と勉強です。

ツアー最終日は、Amazon本社

Amazon2017年決算からご紹介です。

売上高:前期比30.8%増1778億6600万ドル。

純利益は同27.9%増の30億3300万ドル。

セグメント別はこちらになります。

オンラインストア売上:20%増1083億5500万ドル。

第三者販売サービス売上(第三者が販売するサービスに関する手数料売上など):同41%増の318億8000万ドル。

実店舗売上高(大部分が買収したホールフーズ店舗):57億9800万ドル。

*ここに来年は、3000店舗のAmazonGoが追加されますね。

「Amazonプライム」会員費:49%増97億2200万ドル

*プライム会員数や、LTVについては、別途

今回訪問のAWS:45%増:174億5800万ドル。

詳細はこちらにて

https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/1018724/000101872418000002/amzn-20171231xex991.htm