Zappos&Amazon ECカスタマー戦略視察ツアー 2018 Vol4

Amazon カスタマーサービスコミュニケーション基盤、Amazon connectについて

Amazonの企業文化、事業姿勢についてのレクチャーの受け、いよいよAmazonのカスタマーコミュニケーションサービス Amazon Connect についてのサービスについてのディスカッションです。

Head of GTM – Connect Scott Brown, さんが直々に時間を割いてくれました。東京(日本)リージョンのサービス提供のPressリリースもあり、こちらの情報をいち早く共有いただきました。

https://aws.amazon.com/jp/blogs/news/amazon-connect-is-coming-soon-to-the-asia-pacific-tokyo-aws-region/

Amazon Web Services(AWS)のAmazon Connect は、あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築して、より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型コンタクトセンターサービスです。
最大の特徴はコールセンターの構築・運用コストの大幅な削減。また、従来型のコールセンターシステムを、ビジネスの変化に柔軟に対応できるツールに変えたいということに最大に適しています。

https://aws.amazon.com/jp/connect/

アメリカのAmazon(カスタマーセンターは、レキシントンにあります。)でも、
1: コミュニケーションの 60%は、音声(減少中)
2: 20%は、Eメール(大幅に減少中)
3: 20%は、SNSチャット・SNSボイスが、大幅に拡大中
とのことで、これを1つのコミュニケーションプラットフォームで管理・運用できることと、今後増えるコミュニケーションチャネルに柔軟に対応できるのが、Amazon connect になるとのことでした。アメリカでもジェネレーションによってコミュニケーション手段はどんどん早く変化していることと、ビジネスの変化に合わせて、顧客サービスの基幹となるコミュニケーションプラットフォームの重要性は増してきているので、提供を進めているとのことでした。

特徴として数多くの機能がありますが、主だったものだけ記載しておきます。

  1. IVRでは、AWSの文章読み上げ(text-to-speech)サービスである「Amazon Polly」
  2. 自動応答に関しては、チャットボット構築サービス「Amazon Lex」との連携により、無人応答システムも構築できます。
  3. CRMシステム・EC基幹システムとのCTI連携(音声だけではなく。SNS ID連携も)
  4. 当然、通話録音もAmazon上で可能(高い装置はいらない)
  5. Alexaとの連携も

システム的の拡張性だけではなく、既存システムにありがちな、サーバーハードウエアや、電話機が不要なので、導入コスト、維持メンテナンスが不要といったメリットもあるとのこと。料金も、通話時間の従量制ですので、無駄な設備やライセンスが不要なのも魅力的です。

※ 事業サービスの詳細は、WEBでの情報以外は、NDAレベルですので、ここでは記載できませんが、ご関心あればお問合せください。 Amazonの事業責任者ともども、みなさまの事業戦略のテーマに沿った、ご説明にお伺いします。

朝から、15時まで、 Amazonでディスカッションしたあとは、復習を兼ねて店舗などで実体験です。
こちらは、Amazon books の視察です。

こちらは、Amazonではありませんが、スーパーマーケットのトップ企業であるクローガーのあたらしいサービスScan, Bag, Goです。

https://www.kroger.com/d/scan-bag-go

セルフスキャニング端末「スキャン、バッグ、ゴー(Scan, Bag, Go)」は、店内にあるスキャニング端末で商品バーコードをスキャンしながら買い物を行うシステムです。(使っている人がたまたまいなかったですが)。スキャニング端末のバーコードを読み込ませることで、端末とレジを同期させ簡単に会計ができるようです。
買い物をしながら商品をエコバッグへ、商品の合計金額の確認や、利用可能なクーポン(アメリカらしい)、が表示されるようになっています。モバイル・アプリもスマートフォンにダウンロードして使用できるようになっています。(動作遅そうですね。)ウォルマートのスキャン&ゴーとの違いは、アプリ上での決済はできないようで、セルフ・チェックアウト・レジスターと同期して会計する仕組みとなっています。(次期ヴァージョンでは、どんどん機能アップしていくと思われます。ショッピングリストに記載されている商品が陳列されているとお知らせや、アプリ決済など)

話題のテスラ(購入するひとがいたのは驚き)

Zappos&Amazon ECカスタマー戦略視察ツアー 2018 Vol3

Amazon Goや、Amazon cultureについて

ツアー最終日は、Amazon本社へ訪問です。

 

Amazon2017年決算からご紹介します。

売上高:前期比30.8%増の1778億6600万ドル。

純利益は同27.9%増の30億3300万ドル。

セグメント別はこちらになります。

オンラインストア売上:20%増1083億5500万ドル。

第三者販売サービス売上(第三者が販売するサービスに関する手数料売上など):同41%増の318億8000万ドル。

実店舗売上高(大部分が買収したホールフーズ店舗):57億9800万ドル。

*ここに来年は、3000店舗のAmazonGoが追加されますね。

「Amazonプライム」会員費:49%増97億2200万ドル

*プライム会員数や、LTVについては、別途ご案内予定です。

今回訪問のAWS:45%増:174億5800万ドル。

決算の詳細はこちらにてご確認ください。

https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/1018724/000101872418000002/amzn-20171231xex991.htm

 

今回の本社訪問は、Amazon社員とのビジネスディスカッションですので、一般的に公開されているAmazon本社ツアー http://www.amazonhqtours.com/ ではありませんのでご注意をください。

従来からある、配送センター FULFILLMENT CENTER TOUR http://amazonfctours.com/ はこちらです。

今年から実施されている『The Spheres』ツアーはこちらです。http://ttlespheres.com/the-spheres-weekend-public-visits

どのツアーも大変人気で、3カ月前からの予約ですが、直ぐに埋まってしまうのでご注意ください。

 

先ずは、day1(本社:業務を開始した日:創業日という意味です。)で、入館証の発行を済ませて、「Spheres」へ 形は五角六十面体(pentagonal hexecontahedron)というカタランの立体で、最大の立体は、高さ90フィート以上(約27m)、直径130フィート(約40m)。内部は社員自由に仕事ができるスペースになっています。世界中から集められた植物が栽培されていますが、どれが絶滅危惧種かはわかりませんでした。(勉強不足で申し訳ございません)。また、シアトルで人気シェフ、ルネー・エリクソンさんが展開しているドーナツ専門店のドーナツをいただいてきました。(クリームは5種類 全クリアです。)

次は、day1にあるAmazon Go 1号店へ、

Goアプリは、USのAmazon.com でユーザー登録しないとアプリは実行されませんのでご注意ください。店内の購買体験の内容はいろいろな情報がありますので、そちらをご参考にしてください。

Amazon Goについては、こちらを

https://www.amazon.com/b?ie=UTF8&node=16008589011

 

ここでは、なぜ、Amazonがリアル店舗を拡張するのかについてですが、まずはAmazonのモデルは、買い物を楽に快適にし、その結果、店の利用回数・購入回数をあげるか。だとします。

その中で、Goのシステムは、「快適に買ってもらう」ことを十分に体験できます。(日本の省力化ではありません。)

また、E-Commerceが進んだとはいえ、10%の消費行動を抑えているだけで、まだまだ、顧客は店舗を必要をしている。また、タッチポイントして重要であるとのことでした。

顧客は体験したことでしか、評価できないのが常ですので、身近な購買行動からUXを提供していき、利便性を体験させていく戦略は凄く良く考えられています。

さて、いよいよ Amazonでのディスカッションです。

先ずは、Amazon culture についてAWS Business Development Business Development Manager, Kevin Keadle, さんから教えていただきました。こちらのチューターですが、Amazonでも数名しかいない認定を受けた人しか、教えられないとのことです。(企業文化をしっかりと品質を保つ姿勢が素晴らしいです。)

日本語のサイトもありますが、Amazonの基本culture を掲載しておきます。

https://www.amazon.jobs/jp/principles

Amazonでは、全員がリーダーです。

求める人物像

Amazonには世界で共通の「Our Leadership Principles」という14項目からなる信条があります。 それは、チームを持つマネージャーであるかどうかにかかわらず、Amazonでは、全員がリーダーであるという考え方のもとで、社員一人ひとりが、すべての日々の活動において、常にこの「Our Leadership Principles」に従って行動するよう心がけています。

 

「Our Leadership Principles」

Customer Obsession

リーダーはカスタマーを起点に考え行動します。カスタマーから信頼を獲得し、維持していくために全力を尽くします。リーダーは競合に注意を払いますが、何よりもカスタマーを中心に考えることにこだわります。

 

Ownership

リーダーにはオーナーシップが必要です。リーダーは長期的な視野で考え、短期的な結果のために、長期的な価値を犠牲にしません。

リーダーは自分のチームだけでなく、会社全体のために行動します。リーダーは「それは私の仕事ではありません」とは決して口にしません。

 

Invent and Simplify

リーダーはチームにイノベーション(革新)とインベンション(創造)を求め、常にシンプルな方法を模索します。リーダーは状況の変化に注意を払い、あらゆるところから新しいアイデアを探しだします。それは、自分たちが生み出したものだけには限りません。私たちは新しいアイデアを実行する上で、長期間にわたり外部に誤解されうることも受け入れます。

 

Are Right, A Lot

リーダーは多くの場合正しい判断を行います。強い判断力を持ち、経験に裏打ちされた直感を備えています。リーダーは多様な考え方を追求し、自らの考えを反証することもいといません。

 

Learn and Be Curious

リーダーは常に学び、自分自身を向上させ続けます。新たな可能性に好奇心を持ち実際に追求します。

 

Hire and Develop the Best

リーダーは全ての採用や昇進において、パフォーマンスの基準を引き上げます。優れた才能を持つ人材を見極め、組織全体のために進んで人材を活用します。リーダーはリーダーを育成し、コーチングに真剣に取り組みます。私たちは全てのメンバーのために新しい成長のメカニズム(例:Career Choice*)を創り出します。

 

Insist on the Highest Standards

リーダーは常に高い水準を追求します。この水準は高すぎると感じられるかもしれません。リーダーは継続的に求める水準を引き上げていき、チームがより品質の高い商品やサービス、プロセスを実現できるように推進します。リーダーは不良を下流に流さず、問題を確実に解決し、再び同じ問題が起きないように改善策を講じます。

 

Think Big

狭い視野で考えてしまうと、大きな結果を得ることはできません。リーダーは大胆な方針と方向性をつくり、示すことによって成果を導きます。リーダーはお客様に貢献するために従来と異なる新たな視点をもち、あらゆる可能性を模索します。

 

Bias for Action

ビジネスではスピードが重要です。多くの意思決定や行動はやり直すこともできるため、大がかりな分析や検討を必要としません。計算されたリスクをとることも大切です。

 

Frugality

私たちはより少ないリソースでより多くのことを実現します。倹約の精神は創意工夫、自立心、発明を育む源になります。スタッフの人数、予算、固定費は多ければよいというものではありません。

 

Earn Trust

リーダーは、注意深く耳を傾け、率直に話し、人に対して敬意をもって接します。たとえ気まずい思いをする事があったとしても間違いは素直に認め、自分やチームの間違いを正しいと言ったりしません。リーダーは常に自分たちを最高水準と比較、評価します。

 

Dive Deep

リーダーはすべてのレベルの業務に関与し、常に詳細を把握して頻繁に現状を監査し、メトリクスと個別の事例が一致していない時には疑問を呈します。リーダーが関心を持つに値しない業務はありません。

 

Have Backbone; Disagree and Commit

リーダーは、賛成できない場合には、敬意をもって異議を唱えなければなりません。たとえそうすることが面倒で労力を要することであっても例外ではありません。リーダーは、信念をもち、容易にあきらめません。安易に妥協して馴れ合うことはしません。しかし、いざ決定がなされたら、全面的にコミットして取り組みます。

 

Deliver Results

リーダーは、ビジネス上の重要なインプットにフォーカスし、適正な品質で迅速にそれを実行します。たとえ困難なことがあっても、立ち向かい、決して妥協しません。

Amazonの顧客志向であるために、ファーストシンキングである。5つの質問についての説明です。これが、基本となって、事業企画やサービスレベルを構築していきます。

次に、事業サービス企画プレゼンのルールです。

1:プレスリリースを書く

2:FAQを徹底的に抽出して作る

3:絵にしてイメージを具体化する

 

というフェーズを踏まえます。また、会議に事前根回しはNGで、会議の15分間はこのドキュメントを参加全員が各自で読み込んでから、ディスカッションを開始するとのことです。そこで、実行などについてアドバイスや可否を決定するとのことです。

 

また、失敗は問われない、失敗は次に生かされるの事業としては健全であるとの考えです。

例えば、FirePhone の失敗が、Alexaや、AWSへ繋がっているとのことです。

AWSも、9回もプレゼンをしてやっと事業化へ進んだとのこと、確りと関係者で事業レビューをしているのが、よくわかります。

*本blog では、敢えて詳細は記しませんので、ご関心のある方は個別にご連絡ください。

 

Zappos&Amazon ECカスタマー戦略視察ツアー 2018 Vol2 AIとオムニチャネル

ツアー2-3日目は、明日のAmazon訪問も前に、事前視察と勉強です。

オムニチャネルの現状の把握するために、WholeFoodsと比較される、トレーダー・ジョーズ(Trader Joe’s)へ、こちらは、「グルメ・スーパーマーケット」(オーガニック)の比較的高級志向の食料品小売店に分類されます。中間流通を省くことによって価格を抑えているのと、トレーダー・ジョーズブランドの製品には、「TRADER JOE’S」のラベルがありました。トートバックはお土産に有名です。

https://www.traderjoes.com/

この企業の強みは、

1:フェアな取引:USのサプライヤーの間では「棚代はトらレないジョー、トレジョー」が業界の常識となっています。

2: サプラヤーと直接交渉、WholesalerやDistributorなど仲介業者を通さないことで中間コストをさらに削減しています。他社より早期に大量購入して仕入れ値をさらに下げるっていう工夫もしています。

3: オーガニック小売業界のSPA(PB商品がほとんどです。お母さんが、チョコスティッククッキーを30個まとめ買いしていました。)ともいえるモデルなので、常に消費者を向いてConsumer-Firstでビジネスを展開していますので、売れない商品はすぐに販売が中止されていますね。D2Cモデルを展開している小売と言えます。

4:店舗をみましたが、セールス(Discount)をしていませんでした。そう、Every Day Low Price です。このメリットは専門家にお任せしますが、

  1. 消費者が本当に欲している商品(品質・価格・デザイン)をシンプル・クリーンなデータで分析できることですね。
  2. あと、システム投資と、店舗オペレーションがシンプルになり、効率化が図れます。
    と、考察・体験をして、次は WholeFoodsへ

2017年8月28日に買収Amazonに137億ドルで買収された、ホールフーズ・マーケット(英: Whole Foods Market, Inc.、NASDAQ: WFM)は「グルメ・スーパーマーケット」と呼ばれる比較的高級志向の食料品小売店に分類されています。

https://WholeFoodsMarket.com

Amazon との連携は

1:商品の受取の拠点(アマゾンロッカー:因みに、アメリカ全体では、2000か所以上設置されているとか)
(これは、他の小売店舗でも導入が進んでいます。事例は後程)
インスタカート(USでは、オンライングローサリー&宅配サービスOr店頭ピックアップ)が有名ですね。

例:5ドルの月額会員費用(GSとタイアップして、ガス代ディスカウントや会費無料など、販促はアメリカならでは)35ドル以上の購入で、配送無料 などなどです。

2:Amazon Fresh

3:Prime会員への優遇策プライムパーク(特典)

例:プライム会員に5%のキャッシュバック+特定品目の10%オフ
となっています。

 

なぜ、Amazonが実店舗や、Goを展開するのかは、シアトルのAmazon訪問報告でご案内します。

 

シアトル1日目:ツアー3日目です。先ずは、各店舗を視察です。

こちらは、ターゲット・コーポレーションhttps://www.target.com/

アメリカ合衆国で売上高第5位の総合ディスカウント小売業ですね。シアトルのダウンタウンのお店です。Order pickup のアピールが目立ちますね。(WEBで注文して、店頭でピックアップするサービスです。DeliveryはFreeと表示されます。)
詳細はこちらを、(食品も楽しい品ぞろえです。)

https://www.target.com/c/order-pickup/-/N-ng0a0?lnk=OrderPickup

AIの拠点となっているシアトルで、AIベンチャーとVCへ訪問です。
先ずは、シアトルの情報セクターの背景・概要からですが、

アメリカのエンジニアに対するアンケート調査によれば、『次に生活拠点を移して仕事をしたい都市は』という設問では、シアトルがダントツの1位です。(確かに住みやすい、でも、夫婦で2000万円の年収でもシアトルには住めないそうです。)

では、なぜ、AIの拠点なのかですが、最大の要因は、クラウドサービスとAIエンジンで世界1・2位を占めるアマゾンとマイクロソフトが、AIスタートアップの支援と囲い込みをしていることです。

Amazon:Alexaファンド https://developer.amazon.com/ja/alexa-fund

会話型AIを中心にスタートアップの事業化を支援しています。

7,000人のAI事業部を擁するマイクロソフトも、起業支援プログラム「マイクロソフト・スケールアップ」https://startups.microsoft.com/ja-jp/scale-up/

機械学習やデータサイエンスのスタートアップの育成を進めています。

そして、グーグル、フェイスブック、セールスフォースなどのシリコンバレー大手も拠点を構えているのは有名ですね。さらにはBATと呼ばれる百度、アリババ、テンセントの中国勢のAI研究開発拠点も進出も話題になっています。

今回は、2017年で700以上のスタートアップ企業があるといわれている中から、BLUE CANOE(ブルーカヌー)へ http://bluecanoelearning.com/ へお伺いしてきました。

BLUE CANOEはAIと音声認識を利用し、如何に脳神経を訓練してよりパーフェクトな英語、発音を話すサポートを行うゲーム等を開発している今非常に注目されている企業です。

AI企業が多く集まるシアトルならではの企業で、Allen Institute for Artificial Intelligence 「アレンAI研究所」(https://allenai.org/)にも入っていた新規企業です。副社長は昔日本のMicrosoftの社長を務めた方でした。

こちらでは、

1:AIとML(機械学習について)の違いと、現状のシステムレベル(業界全体)

AIとは人間の知的行動を模倣する機械の能力のこととのこと

その1つは、応用AI 縦型AI/特化型AI)は、みなさんにお馴染みのチャットボットやFAQ支援、広告パーソナライゼーションなど、特定のニーズに用いられているとのことです。

一方、汎用AI(別名:強いAI/完全なAI)は、人間に代わって作業するシステムや装置のことだそうです。これは難しいので詳細は追ってご案内します。

機械学習はAIの一部であり、画像認識や自然言語処理などになります。ここがビジネスモデルの肝になっているとのことでした。

2:ビジネスモデルの設定の実現の仕方。

  1. 社会的課題が解決できること
  2. マネタライズ(収益化)が如何に重要か

を、VCとCEOを通じて大変事業企画にためになるレクチャーと気づきを頂けました。

AI+MLについては、よりサービスに特化していくものがどんどん市場に出てくるので、期待して良いとのことでした。CRM領域でも利用シーンや、顧客体験を向上させることが可能とのことでしたので、お悩みごとやご関心があれば、弊社までお問合せください。