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アメリカ発！
ビジネス成功のためのセオリー２０１０(ニゼロイチゼロ)
グルーバルリンク代表　有元美津世

Twitter：ツイッター③

　オバマ大統領のソーシャルメディア担当マネジャーが辞任するため、２月に新たな担当者が公募された。ニューメディア部の他の担当者とともに、ツイッター、フェースブック、マイスペースなどを駆使して草の根キャンペーンを行うのが仕事だ。
同様に、アメリカでは、既存のメディアの担当者とは別に、ソーシャルメディアの担当を設けている企業が多い。彼らはソーシャルメディアを販促ツールとして使うだけでなく、ブログやツイッター、ユーチューブなどで、自社がどのように語られているかもモニターしている。
たとえば、顧客サービスを向上させるために、自社に関してつぶやいた人をフォローし、顧客らが自社をどのように語っているかをモニターするのだ。「この間、乗った飛行機でこんなイヤな思いをした」という誰かの書き込みを見つけると、直ちにその顧客にツイッターやメールで連絡。そこで顧客の信頼を回復できると、それをブログやツイッターで書いてもらえ、何千人という人たちに口コミで広まり、ＰＲになるというわけだ。とくに、それが有名ブロガーであったりすれば、反響は大きい。

新興航空会社らがいち早く顧客サービスにツイッターを活用し始めていた頃、大手航空会社では「ツイッター、何それ？」という感じだった。たとえば、空港で飛行機スリップ事故があった際、乗客が随時ツイッターで事態をつぶやき、その映像も送付。その映像はすぐにユーチューブに掲載された。それが世界を駆け巡り、その航空会社がその事件を発表する前にメディアでニュースとなっていた。別の航空会社では、雪で離陸が遅れた飛行機の機内で何時間も待たされた乗客が、その様子を随時ツイッターでつぶやいていたのだが、それをフォローしていた友人は、ツイッターでつぶやくと同時に、メディアに連絡。テレビ局などが空港に駆けつけ、事態は大きなニュースになってしまった。
別の会社でも、ある顧客が失礼な顧客サービスへの不満をツイッターでつぶやいたところ、２時間以内に4000人以上の人に広まったのだが、ツイッターを利用していない同社からは何の返答もなし。その間に同社を利用したことがない人まで「そんな会社は絶対に使わない」という事態に発展してしまった。４ヶ月後に、その顧客のインタビュー記事を載せていたブログを読んだ同社の社長秘書が初めて顧客に連絡というノンビリした対応だった。

「うちはツイッターは使ってないから関係ない」と思っていても、どの企業も否応なしにソーシャルメディアに対応しなければならない状況となりつつある。
大手製薬会社のケースでは、同社のテレビ広告をアンチママとして快く思わなかった有名ママさんブロガーが自分のブログに書き込みをしてから、それがあらゆるソーシャルメディアで伝わり、関連投稿数は数時間で何千にも膨れ上がった。週末のうちに、フェースブックでは同社製品ボイコットグループまで形成され、ユーチューブには同社の広告を揶揄するビデオも。この騒動は、月曜の朝には新聞やテレビやラジオのトークショーでも取り上げられることになり、同社にとっては大変なネガティブパブリシティとなってしまった。同社は、ソーシャルメディアの活用はしていなかったものの、少なくともモニターはしていたので、月曜にはホームページ上で謝罪し、ツイッターを使って火消しに励んだ。
大手飲料メーカーの例では（雑誌の広告でもっと重大な過ちを犯したのだが）、この広告を見た人が業界誌にツイッターで報告。同誌では、すぐにオンラインと紙媒体でメインストーリーとして掲載した。幸いにも、同社にはソーシャルメディア担当者がいたため、その責任者がすぐにツイッターで自身の体験談をまじえて謝罪。上記の製薬会社のように、火が完全に消えるまで何ヶ月もかからなかった。

ソーシャルメディア時代には、“火”は瞬時に消さねばならず、広報担当者は週末にゆっくり休んでいる暇もないということだ。

有元美津世氏のツイッターは　
http://twitter.com/getglobal
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http://twilog.org/getglobal
「英語でつぶやいてみたい」という方には
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アメリカ経済関連は、別のユーザ名でつぶやいていますので、フォローご希望の方は、上記宛てにつぶやいていただければ個別に連絡させていただきます。

アメリカ発金融危機、サブプライム危機をアメリカ庶民の生活から紐解いた「欲張りで懲りないアメリカ人-溺れる大国」
http://www.getglobal.com/library/books2.html#new20091

グルーバルリンク代表　
有元美津世氏

在米25年。ＭＢＡ取得後、独立し、15年間、ＩＴ分野を中心に日米企業間の提携戦略コンサルティングを営む。７年前から不動産投資。『欲張りで懲りないアメリカ人』『英語でを意見を通すための論理トレーニング』など著著多数。

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